近年來，黔東南州金融系統(tǒng)堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，持續(xù)推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，積極探索建立調(diào)解服務(wù)提供、保障、管理“一體化”多元解紛工作法，在州金融辦的組織下建成覆蓋全州一抓到底的工作體系，形成上下一致、左右貫通的工作格局。該機(jī)制已經(jīng)成為我州維護(hù)金融生態(tài)、優(yōu)化金融營商環(huán)境、推動地方金融高質(zhì)量發(fā)展的一個重要抓手。目前，黔東南金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)獲得《貴州改革情況交流》(2022年第4期)以《黔東南州積極探索金融糾紛調(diào)解新機(jī)制》標(biāo)題刊載，入圍貴州省2022年“優(yōu)秀改革案例”評選。在2023年入選全省第一批新時代“楓橋經(jīng)驗”先進(jìn)典型，成為60個創(chuàng)新工作法之一，在全省堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”現(xiàn)場觀摩會上獲省委政法委表揚(yáng)并授牌；州金融辦單位代表得到省委書記徐麟同志親切接見并合影。

黔東南州獲全省新時代“楓橋經(jīng)驗”先進(jìn)典型表揚(yáng)

黔東南州金融糾紛多元化解機(jī)制取得的成效

調(diào)處數(shù)量、金額、成功率持續(xù)提升，將大量金融糾紛化解在基層一線。自2021年在全州開展金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)以來，矛盾糾紛解決引流作用明顯，調(diào)處數(shù)量和金額逐年提升。截至2023年11月，累計受理金融糾紛1717件，涉及金額119436.81萬元，調(diào)解成功1502件，金額110706.42萬元。社會經(jīng)濟(jì)效益實現(xiàn)“兩減兩優(yōu)”，多元共濟(jì)優(yōu)化金融生態(tài)及營商環(huán)境。調(diào)解不收取任何費(fèi)用，為當(dāng)事人節(jié)約訴訟費(fèi)和律師代理費(fèi)累計約5000萬元；減少司法資源占用，緩解司法資源緊張局面;優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境。通過機(jī)制建設(shè)，人行、金監(jiān)、金融辦、法院、司法等相關(guān)部門與各金融機(jī)構(gòu)之間溝通協(xié)作進(jìn)一步密切，為促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營發(fā)展，發(fā)揮了重要作用;優(yōu)化銀企關(guān)系。在服務(wù)中積極落實惠企紓困政策，成功調(diào)解困難企業(yè)借貸逾期糾紛81件，累計金額31515.48萬元，幫助270名銀行客戶修復(fù)信用。

金融調(diào)解員及調(diào)解專家為群眾開展金融糾紛調(diào)解

黔東南州金融糾紛多元化解機(jī)制的主要做法

把握范圍、時限、效力3個關(guān)鍵控制點(diǎn)，創(chuàng)建高效、標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)解服務(wù)提供體系。建立“一站式”金融糾紛解決機(jī)制、小額糾紛快速解決機(jī)制和中立評估機(jī)制等多種調(diào)解機(jī)制和模式，制定金融糾紛多元化解工作流程圖，實現(xiàn)“訴”與“調(diào)”雙向高效對接。擴(kuò)大受理面，暢通受理渠道。將人民法院委派、委托、邀請，金融管理部門、綜治平臺轉(zhuǎn)送，以及當(dāng)事雙方申請的案件納入受理范圍。建立各成員單位廣泛參與的金融糾紛多元化解告知制度，由金調(diào)委建立健全糾紛工作臺賬，專兼職人民調(diào)解員承擔(dān)引導(dǎo)、告知、闡釋以非訴訟方式化解矛盾糾紛的機(jī)制。壓縮調(diào)解時限。委托調(diào)解的金融糾紛案件調(diào)解期限，適用普通程序的由原來6個月縮短到15個工作日，適用簡易程序的由原來3個月縮短到7個工作日，調(diào)解不成功進(jìn)入法院速裁程序并審結(jié)的為20個工作日。明確調(diào)解效力。金融糾紛當(dāng)事雙方經(jīng)調(diào)解后達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請確認(rèn)其效力。人民法院確認(rèn)有效的調(diào)解協(xié)議，拒絕履行的，可以申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

緊扣人力、財力、物力3大資源，打造社會化專業(yè)化的服務(wù)保障體系。建強(qiáng)金融專家團(tuán)隊。針對金融糾紛政策性和專業(yè)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，從金融系統(tǒng)在職或離退休人員中選聘一批，從人大代表、政協(xié)委員、人民陪審員、專家學(xué)者、律師、仲裁員、退休法律工作者等具備條件的吸納一批，打造一支專業(yè)化調(diào)解員和專家隊伍。目前，全州共有調(diào)解員265人，其中專職6人、兼職259人，來自金融行業(yè)的157人，占比60.62%。建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。探索多渠道籌集工作經(jīng)費(fèi)，創(chuàng)造性地解決了經(jīng)費(fèi)、人員保障問題。保障辦公場地的建設(shè)和配備辦公設(shè)施設(shè)備等方面的費(fèi)用。建實金融調(diào)解組織。全州16個縣(市)金調(diào)委辦公場所、辦公硬件設(shè)備及錄音錄像、視頻調(diào)度系統(tǒng)等電子化設(shè)備均已落實到位，并掛牌正常運(yùn)行。其中，設(shè)在法院的有10家，在信訪局的1家，在金融辦的1家，在司法局的1家，在矛盾調(diào)解中心的1家，在農(nóng)商行的2家，做到了“遇事有人管、有事找到人”。

圍繞計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等5大職能，建立一抓到底的工作管理體系。健全組織領(lǐng)導(dǎo)體系。搭建黔東南州金融糾紛多元化解工作領(lǐng)導(dǎo)小組+16個縣(市)工作領(lǐng)導(dǎo)小組+16個縣(市)金調(diào)委+鄉(xiāng)鎮(zhèn)司法所、派出所、村委會等“1+16+16+N”覆蓋全州的工作體系，每年通過強(qiáng)統(tǒng)籌、定計劃、制要點(diǎn)、多督促、年總結(jié)等方式全面壓實工作責(zé)任。健全工作運(yùn)轉(zhuǎn)體系。建立法院、司法、人行、金監(jiān)、金融辦等多部門聯(lián)合的督導(dǎo)機(jī)制，明確機(jī)制建設(shè)成員單位職責(zé)，定期分析研判，及時研究解決困難和問題，實行情況月報、季度抽查，壓緊壓實責(zé)任。健全質(zhì)控體系。強(qiáng)化引流控制，建立金融糾紛多元化解告知制度，積極引導(dǎo)、告知、闡釋以非訴訟方式化解矛盾糾紛。與人行、金監(jiān)、法院、司法共同舉辦全州金融糾紛調(diào)解員培訓(xùn)會，提升調(diào)解工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

縣級成立金融糾紛人民調(diào)解委員會

黔東南州金融機(jī)構(gòu)推動金融糾紛多元化解見行見效

黔東南農(nóng)信：

“四聚焦”推動金融糾紛多元化解見行見效

近年來，黔東南農(nóng)信積極踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”，通過“四聚焦”推動金融糾紛多元化解見行見效。截至2023年11月，黔東南農(nóng)信累計受理金融糾紛案件1689筆，涉及金額9.47億元，調(diào)解成功1165筆，涉及金額6.79億元，獲得司法確認(rèn)691筆，涉及金額5.07億元，調(diào)解成功率71.75%。

聚焦糾紛化解，暢通“一個渠道”。以雷山農(nóng)信聯(lián)社為試點(diǎn)，成立“金融糾紛訴前調(diào)解室”，成功搭建“州級統(tǒng)籌，分縣實施”的全州金融糾紛多元化解機(jī)制運(yùn)行架構(gòu)，形成金融糾紛多元化解“黔東南模式”。

聚焦規(guī)范運(yùn)行，建立“三個機(jī)制”。印發(fā)《黔東南州金融糾紛多元化解工作實施方案》，建立“一站式”金融糾紛解決機(jī)制、小額糾紛快速解決機(jī)制和中立評估機(jī)制，制作工作流程圖，通過訴前調(diào)解，實現(xiàn)快立案、快保全、快調(diào)解。目前，案件執(zhí)結(jié)率提升70%。

聚焦高效處置，明確“三個要素”。明確金融業(yè)務(wù)合同和侵權(quán)責(zé)任糾紛、法院委托委派和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦糾紛納入受理范圍。明確各種方式受理糾紛的調(diào)解時限，最快7天，確?？焖僬{(diào)解。明確調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)方式，提升調(diào)解效力。

聚焦深入推動，落實“三個保障”。組建專業(yè)調(diào)解員人才庫，提供專業(yè)人才保障。明確金融機(jī)構(gòu)籌集、納入財政預(yù)算等經(jīng)費(fèi)來源渠道，嚴(yán)格落實運(yùn)行經(jīng)費(fèi)。成立“金融糾紛訴前調(diào)解室”，并為金融糾紛調(diào)解室正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供物質(zhì)保障。(吳吉勇)

建設(shè)銀行黔東南州分行：

“三措施”推進(jìn)金融糾紛多元化解

減成本。成功調(diào)解多起案件并完成司法裁定，極大減輕了糾紛化解成本。目前，成功調(diào)解金融借款合同糾紛案件37件，金額總計45269.62萬元，為當(dāng)事人雙方節(jié)省訴訟費(fèi)230多萬元，幫助企業(yè)紓困解難、持續(xù)經(jīng)營。

抓示范。去年，累計對15起金融糾紛案件進(jìn)行訴前調(diào)解，涉及標(biāo)的金額263.13萬元。其中，為某企業(yè)調(diào)解的案例被作為支持民營和小微企業(yè)的典型，成功入選貴州省“楓橋經(jīng)驗”進(jìn)行表揚(yáng)。

強(qiáng)培訓(xùn)。聯(lián)合州金融辦、州法院、州司法局舉辦“黔東南州2023年度金融糾紛調(diào)解員培訓(xùn)”，籌備“金融糾紛‘訴前調(diào)解+司法確認(rèn)’模式的成功實踐”講座，有效提升了調(diào)解員對金融糾紛案件的業(yè)務(wù)能力。(羅亮明)

農(nóng)業(yè)銀行黔東南分行：

強(qiáng)化綜合業(yè)務(wù)能力 提升金融服務(wù)水平

強(qiáng)化訴前調(diào)解。采用多種解紛方式，通過“訴前調(diào)解+司法確認(rèn)”模式，與客戶達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決借貸糾紛，縮短清收不良貸款期限。去年，累計采取訴前調(diào)解方式成功解決金融借貸糾紛338起。

強(qiáng)化宣傳教育。持續(xù)做好“五進(jìn)入”工作。去年，開展“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”“守住錢袋子”宣傳月等集中宣傳活動60余場，涉及群眾2萬余人。積極開展征信、存款保險、反電詐等金融知識和訴前金融糾紛調(diào)解宣傳教育，為群眾提供現(xiàn)場咨詢解答。

強(qiáng)化金融服務(wù)。建立完善責(zé)任落實和問題化解機(jī)制，規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率，有效壓降客戶投訴。去年，有效投訴同比減少20%。同時，積極開展適當(dāng)性管理和可回溯管理自查自糾，查找薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。(文婷婷)

交通銀行黔東南分行：

從制度上抓實金融糾紛調(diào)解工作

強(qiáng)化組織建設(shè)抓調(diào)解。派出專職負(fù)責(zé)金融調(diào)解工作人員，調(diào)解個人信用卡糾紛、個人消費(fèi)貸款糾紛等，結(jié)案率100%。對于達(dá)成和解協(xié)議的，均積極執(zhí)行，目前成功調(diào)解59戶，調(diào)解金額1377.29萬元，緩解基層調(diào)解金融糾紛的工作壓力。

完善制度建設(shè)抓調(diào)解。制定《交通銀行黔東南分行金融糾紛調(diào)解試行細(xì)則(2021年版)》，從制度方面明確了調(diào)解工作原則及流程，細(xì)化分級授權(quán)、動態(tài)授權(quán)、異地授權(quán)、及時應(yīng)調(diào)、結(jié)果應(yīng)用等機(jī)制，為金融糾紛調(diào)解工作有序開展提供了制度基礎(chǔ)。

加強(qiáng)內(nèi)部管理抓調(diào)解。設(shè)立金融糾紛調(diào)解接待室，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、廳堂公布金融消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員的聯(lián)系方式，展示調(diào)解流程，向群眾普及金融糾紛調(diào)解機(jī)制優(yōu)勢，鼓勵群眾通過金融糾紛調(diào)解途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。(王廷剛)

工商銀行凱里分行：

學(xué)深悟透下功夫 實干篤行見成效

在提高治訴認(rèn)識上下功夫。該行堅持將投訴治理放在推動全行業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的大局中來統(tǒng)籌謀劃，通過進(jìn)一步壓實履職擔(dān)當(dāng)，提升上下聯(lián)動、左右協(xié)同的工作合力，全行同頻共振、同題共答，全力壓降客戶投訴，推進(jìn)人民滿意銀行建設(shè)。

在學(xué)習(xí)新時代“楓橋經(jīng)驗”上下功夫。聚焦客戶服務(wù)中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)所在，找準(zhǔn)服務(wù)短板，落實金融糾紛多元化解機(jī)制，積極運(yùn)用優(yōu)化服務(wù)、協(xié)商還款、小額補(bǔ)償?shù)葯C(jī)制壓降客戶投訴，打通金融服務(wù)群眾“最后一公里”，做到矛盾不上移、服務(wù)不缺位。

在強(qiáng)化接訴反應(yīng)上下功夫。持續(xù)提升投訴處理職能，做到“接訴即辦”，第一時間解決群眾提出的難題，靶向治療、重點(diǎn)施策、根源治理，消除群眾投訴升級情緒，從根本上壓降群眾投訴，提升群眾滿意度。(楊開柄)

開展黔東南州2023年度金融糾紛調(diào)解員培訓(xùn)

開展金融糾紛調(diào)解員培訓(xùn)

金融糾紛典型案例一：

縣鄉(xiāng)村聯(lián)動化解金融借款合同糾紛案

——多方協(xié)作形成化解矛盾、防控風(fēng)險最大合力

岑鞏縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社催款未果，遂起訴至岑鞏縣人民法院本院，要求欠款人吳某與楊某支付貸款本金10萬元及利息，岑鞏縣人民法院將此案委派給縣金融糾紛調(diào)解委員會調(diào)解。受理此案后，縣金調(diào)委協(xié)調(diào)派出所、司法所、村(居)委會等多方力量，推動矛盾糾紛多元化解，經(jīng)與當(dāng)事人耐心溝通、釋法說理，吳某愿意分期償還，并達(dá)成分期償還協(xié)議，雙方達(dá)成的調(diào)解協(xié)議通過縣人民法院多元調(diào)解平臺申請完成了司法確認(rèn)，實現(xiàn)案結(jié)事了，促成矛盾糾紛及時有效化解在基層，更好地服務(wù)群眾訴求。此次調(diào)解，體現(xiàn)了金調(diào)機(jī)制高效、便捷、低成本的優(yōu)勢，“線上調(diào)解+線上司法確認(rèn)”，全程僅需1小時。

金融糾紛典型案例二：

落實惠企紓困政策盤活困難企業(yè)案

——惠企紓困政策助力企業(yè)渡難關(guān)

受疫情影響，很多中小微企業(yè)資金鏈出現(xiàn)斷裂，不能按期歸還貸款。2018年，某超市與銀行簽訂了《小企業(yè)借款合同》，銀行依約放款300萬元，但該超市在債務(wù)到期后，僅償還貸款本金1.13萬元，尚欠貸款本金243.45萬元、利息6.20萬元。銀行多次催告，該超市仍然未履行還款義務(wù)。后經(jīng)凱里市金融糾紛調(diào)解委員會調(diào)解，當(dāng)事人雙方達(dá)成協(xié)議，該超市同意分期還清貸款本息。此次調(diào)解，凱里市金融糾紛調(diào)解委員會協(xié)調(diào)銀行落實延期還本付息、服務(wù)費(fèi)用減免的政策措施，努力探求當(dāng)事人雙方最大公約數(shù)，全力支持市場主體渡過難關(guān)，幫助30余名員工穩(wěn)崗就業(yè)。

金融糾紛典型案例三：

涉農(nóng)企業(yè)金融借款合同糾紛案

——對“三農(nóng)”企業(yè)落實貸款展期政策

為落實好惠企紓困政策，扶持地方實體經(jīng)營主體，支持地方重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，黎平縣金融糾紛調(diào)解委員會、黎平縣人民法院主動介入某公司與銀行的金融糾紛案件，促成矛盾糾紛及時有效化解在基層，更好地服務(wù)群眾訴求。該公司主要經(jīng)營茶葉的栽培種植、生產(chǎn)、加工、銷售等，于 2019年向銀行借款320萬元用于生產(chǎn)經(jīng)營。借款到期后，受疫情影響，加之主要負(fù)責(zé)人管理水平有限，公司銷售額未達(dá)預(yù)期，運(yùn)營資金未能按期回籠，導(dǎo)致未能正常還本付息，形成不良貸款。黎平縣金融糾紛調(diào)解委員會、黎平縣人民法院在接到該金融糾紛后，主動對接企業(yè)，調(diào)動企業(yè)主還款意愿，深入溝通銀行提出貸款重組方案，銀行調(diào)整還款計劃和降低貸款利率，緩解該公司還款壓力。此案調(diào)解充分體現(xiàn)金融糾紛調(diào)解委員會為民服務(wù)的宗旨?！叭r(nóng)”企業(yè)與其他行業(yè)相比有其特殊性，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)周期相對較長，一般需要三到四年才能有較大收益，如果銀行按照正常流動貸款期限給到“三農(nóng)”企業(yè)，可能會使補(bǔ)貼到賬時間與貸款期限發(fā)生錯位，或種植產(chǎn)品還未成熟、氣候等其他因素影響，導(dǎo)致無法一次性償還銀行貸款。因此，金融系統(tǒng)積極探索金融服務(wù)方式創(chuàng)新，向特定的“三農(nóng)”企業(yè)制定特殊貸款展期政策，對實現(xiàn)金融服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)意義重大。