AI客服轉(zhuǎn)人工有多難？近日，媒體記者現(xiàn)場(chǎng)直播實(shí)測(cè)22家平臺(tái)APP，聚焦金融、支付、電商、出行、票務(wù)和游戲等領(lǐng)域，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)熱線都由AI客服接聽(tīng)，且不會(huì)明確提示可轉(zhuǎn)人工客服。有APP轉(zhuǎn)人工需等待兩分三十秒以上仍不成功；有的則需要跨越六級(jí)電子菜單才能找到人工客服選項(xiàng)；還有APP無(wú)法接通人工客服，只能通過(guò)APP內(nèi)部或小程序提交相關(guān)訴求。

盡管AI客服的應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越廣泛，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，AI客服貌似有問(wèn)必答，但在很多時(shí)候都是答非所問(wèn)。究其原因，AI客服預(yù)先設(shè)定的“話術(shù)”不足以滿足所有用戶的實(shí)際訴求，縱使禮貌有加，也難免因“聽(tīng)不懂人話”而令人崩潰。如果用戶想轉(zhuǎn)接人工客服，更非易事。

很多人都有這樣的體驗(yàn)——撥通客服電話之后，照例要接受AI客服繁瑣且又機(jī)械的問(wèn)詢。一番無(wú)效溝通之后，用戶想要尋求人工客服介入，于是又出現(xiàn)了新的問(wèn)題：由于找不到人工客服入口，用戶不得不再次聽(tīng)AI客服照本宣科的講解。即使找到人工客服入口，也并不意味著就能立刻展開(kāi)溝通：先要錄入個(gè)人身份驗(yàn)證信息，接著被要求選擇問(wèn)題類型，然后就是漫長(zhǎng)的等待。許久之后，聽(tīng)筒里傳來(lái)一句：“人工坐席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，返回上一級(jí)請(qǐng)按2……”凡此種種，令人不勝其擾、無(wú)力吐槽。

從用戶體驗(yàn)的角度看，“人性化交流”才是客服的價(jià)值所在?？头囊饬x在于服務(wù)客戶，滿足客戶實(shí)際溝通的需要。在快節(jié)奏的生活中，如果AI客服能滿足用戶需求，相信多數(shù)人都不愿意再去勞煩人工客服。然而，當(dāng)用戶尋求人工客服介入時(shí)，多半是遇到了AI客服無(wú)法解決的問(wèn)題。在這樣的情況下，隱藏的入口與繁瑣的設(shè)計(jì)，實(shí)際上是將用戶拒之門(mén)外?？头緛?lái)是為了解決問(wèn)題，當(dāng)客服本身成了問(wèn)題，企業(yè)的形象不免大打折扣。

從企業(yè)降本增效的角度看，AI客服代表著一種潮流和趨勢(shì)。有業(yè)內(nèi)人士表示，客服領(lǐng)域存在“二八定律”：大概有80%的用戶，咨詢的問(wèn)題集中在20%的問(wèn)題上。AI客服不僅能夠解答一些常規(guī)問(wèn)題，而且能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)在線。更重要的是，相比起人工客服，AI客服的成本幾乎可以忽略不計(jì)。

“聽(tīng)不懂人話”的AI客服，看似科技發(fā)展過(guò)程中的陣痛，實(shí)則暴露出一個(gè)嚴(yán)肅的問(wèn)題：科技應(yīng)用應(yīng)該以人為本，而不是以人為壑。在完善對(duì)話模型，引導(dǎo)AI客服“聽(tīng)懂人話”的同時(shí)，企業(yè)更應(yīng)該能聽(tīng)懂來(lái)自用戶的需求。無(wú)論AI客服如何發(fā)展完善，都難免會(huì)有無(wú)法覆蓋的個(gè)性化服務(wù)需求，“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”因此不可或缺。