近年來，州政務服務中心通過渠道融合、模式創(chuàng)新、技術(shù)賦能、制度優(yōu)化“四個維度”，系統(tǒng)推進政務服務提質(zhì)增效，為全州經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展注入了磅礴動力。

　　一、推進渠道融合構(gòu)建全場景服務生態(tài)

　　一是線下協(xié)同“一門一窗”。建成涵蓋州本級和16個縣(市)、217個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、2436個村居(社區(qū))政務服務大廳(便民服務站)的四級政務服務體系，并積極向銀行網(wǎng)點、郵政網(wǎng)點、園區(qū)、景區(qū)等拓展延伸。推行并鞏固深化自然人+法人、咨詢+投訴“一窗通辦‘2+2’模式”改革，政務大廳辦事實現(xiàn)進一扇門、取一個號、到一個窗、辦所有事的轉(zhuǎn)變。二是線上整合“一網(wǎng)通辦”。強化集約整合和互聯(lián)互通，深入推進政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極梳理網(wǎng)上辦、掌上辦事項并全部納入貴州政務服務網(wǎng)“一網(wǎng)統(tǒng)管”，整合部門入口，推進數(shù)據(jù)共享，積極開展電子印章、電子證照應用培訓，實現(xiàn)一般政務服務事項全程網(wǎng)辦率達到100%。三是群眾訴求“一線應答”。全面整合全州各級各類政務服務熱線27條，建立健全與110、119、120以及水、電、氣等公共事業(yè)服務熱線應急聯(lián)動機制，加強與各級政務大廳窗口業(yè)務協(xié)同，不斷提升12345熱線接辦效率，高效受理政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求。

　　二、深化模式創(chuàng)新重塑服務供給邏輯

　　一是關(guān)聯(lián)事項集成服務。發(fā)揮“高效辦成一件事”牽引作用，強化部門協(xié)同和服務集成，從線上一網(wǎng)覆蓋、線下一窗受理、熱線“一線應答”三個平臺共同發(fā)力，推進“高效辦成一件事”改革落地落實。全州政務大廳均設置“一件事”綜合受理窗口，以“餐飲店一件事”為試點打造“審批服務端”與“現(xiàn)場勘探環(huán)節(jié)”的全流程數(shù)字化場景。探索推出“開辦酸湯廠”等更多符合黔東南地域特色的“一件事”。二是高頻事項幫辦服務。強化主動引導、靠前服務，全面落實首問負責、一次告知、幫辦代辦等制度，設置“肩并肩”服務區(qū)，組建志愿服務隊伍，線下為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦。設置“網(wǎng)辦輔導專區(qū)”，提供線上高頻服務事項專業(yè)人士幫辦代辦。在高新區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等加強項目全流程幫辦代辦。三是豐富供給增值服務。深化政企常態(tài)化溝通交流，依托政務服務中心建設“企業(yè)之家”，及時響應企業(yè)訴求。創(chuàng)新建立“審批代辦服務中心”和“工程項目聯(lián)合審批服務中心”，建立健全重大產(chǎn)業(yè)投資項目審批代辦和社會投資工程類項目“聯(lián)審聯(lián)批”等工作機制，搭建政企、企企“撮合”平臺，圍繞全州主導產(chǎn)業(yè)、特色產(chǎn)業(yè)，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務。

　　三、強化技術(shù)賦能驅(qū)動智能化升級

　　一是充分發(fā)揮平臺支撐作用。依托貴州政務服務網(wǎng)，打通線上線下各政務服務端口，實現(xiàn)電腦端、移動端、自助端、窗口端“數(shù)據(jù)同源、標準同一、服務同質(zhì)”。加強用戶培育和應用場景拓展，開通黔東南州政務服務微信公眾號在線取號系統(tǒng)，深入推進更大范圍“一網(wǎng)通辦”。二是提升數(shù)據(jù)共享實效。加大數(shù)據(jù)共享力度，探索“制度重構(gòu)+技術(shù)賦能+場景落地”三位一體工作機制，深化電子證照數(shù)據(jù)共享應用，對貴州省企業(yè)綜合服務平臺“貴商易”進行本地化改造及部署，覆蓋全州16個縣(市)“智慧政務”終端，實現(xiàn)“企業(yè)找政策、政策找企業(yè)”一站式服務。三是加強新技術(shù)推廣應用。以開放的姿態(tài)擁抱信息化智能化新形勢，探索開展“人工智能+政務服務”，設置“貴人智辦”AI體驗區(qū)，積極推行“政務+直播”新模式，打造“黔東南政務”直播平臺，通過在微信視頻號和抖音賬號開展直播，讓政務服務由傳統(tǒng)的“被動上門”轉(zhuǎn)為“主動宣傳引導”。

　　四、推進制度優(yōu)化構(gòu)建改革保障體系

　　一是健全工作標準。按照“同源管理、一點變動、多點更新”原則，高質(zhì)量完成全州政務服務事項認定核準、同步關(guān)聯(lián)等標準化工作，實現(xiàn)全州政務服務事項在同層級要素橫向、縱向規(guī)范統(tǒng)一。落實《貴州省推進“高效辦成一件事”工作指引》，建立“高效辦成一件事”協(xié)調(diào)聯(lián)動工作機制和常態(tài)化推進機制。二是完善服務標準。落實《黔東南州人民政府政務服務中心窗口運行及人員管理辦法》等制度規(guī)定，強化窗口人員配備，加強日常管理、培訓、考核，開展創(chuàng)先爭優(yōu)，著力提升干部隊伍政治能力、法治思維、服務意識和數(shù)字素養(yǎng)。三是強化監(jiān)督標準。加強協(xié)同聯(lián)動，與紀委機關(guān)、檢察院建立《黔東南州政務服務監(jiān)督問效常態(tài)化協(xié)作聯(lián)動工作機制》，形成監(jiān)督合力。走好新時代黨的群眾路線，積極選聘“政務服務特約監(jiān)督員”，充分利用“好差評”系統(tǒng)、12345熱線等公眾監(jiān)督渠道，及時受理處理公眾反映的問題，通過有效監(jiān)督促進廉潔政務。

　　經(jīng)驗啟示：技術(shù)賦能支撐渠道融合，模式創(chuàng)新依賴制度優(yōu)化，四者形成“工具—方法—規(guī)則”的閉環(huán)。黔東南州政務服務中心通過“四個維度”的系統(tǒng)推進，政務服務實現(xiàn)了從“能辦”向“好辦”“智辦”躍升，生動詮釋了“以人民為中心”的發(fā)展思想。